车辆返修制度.docx

车辆返修制度为了保证一次修复率及提高客户满意度，现针对返修车辆特制定本规定。1、返修分为：自返、内返、外返，其分别定义为：自返：作业人在作业完毕后签字交与班组长，经班组长检查发现不合格，则该情况属于自返；内返：A: 班组维修完毕交车给检验后，检验发现车辆不合格， 返回车间重新修理； B: 检验交车给业务后， 业务发现车辆不合格，返回车间重新修理，以上两种情况属于内返。外返：客户车辆出厂后,发现报修故障没有解决，返厂后经技术总监或检验员鉴定后，认定属于没有解决的故障，则属外返。2、管理措施：（1） 、自返：班组长自检发现不合格，在自返记录统计表上做好相应的自返记录，并每天向检验员汇报自返记录。检验员每周一前提交自返记录，并在周一例会上宣布上周统计结果，并张贴公示。（2） 、内返：检验员在对班组完工车辆检查时，发现存在不合格的项目，或者业务前台发现没有解决客户报修故障， 将车返回车间时， 检验员在 内返记录统计表上统计内返记录。检验员在每周一前提交内返记录，并在周一例会上宣布上周统计结果，并张贴公示。（3） 、外返：维修顾问或者客户管理专员在接到客户有关维修质量的投诉后，完整填写客户抱怨处理单 ，并交车间技术总监，由技术总监判断该车是否属于返修（技术总监不在则由检验员鉴定） 。如果鉴定该车是属于返修， 则由车间调度将该车安排给上次作业班组维修， 由检验员填写 外返记录统计表 。在作业完毕后班组长在客户抱怨处理单上签字。外返统计结果在每月售后服务例会上宣布统计结果， 并张贴公示。 尤其注意，外返车辆生产部一定要优先安排维修。（4） 、检验员会同车间管理人员以及技术总监，对每一次返修的记录进行分析，并针对产生返修的根本原因，提出解决方案。每周三向服务经理提交上周的改善报告。3、处罚办法：自返：班组长发现自返后，当场对作业人处以罚款 10 元，被罚款人当天内上交给班组长。收缴款项由各班组自行保管。如果发现班组长对自返隐瞒不报的情况，则对班组长处以 50 元/次的罚款。（1） 、内返：检验员对产生内返车辆的班组处以 20 元/次的罚款，班组长于当天内上交给检验员。收缴款项由检验员保管并建立帐目。（2） 、外返：一旦由技术总监或者检验员确定属于外返车辆，对该车承修班组处以 50 元/罚款，班组长于当天内上交给检验员。收缴款项由检验员保管并建立帐目。（3） 、对于逾期没有上交的罚款，按照每天递增的方式来计算，比如处罚金额为 50 元，第四天应上交 50*4200 元。4、奖励办法：每月评选返修台次最少的班组及个人，对外返及内返台次总数最少的班组直接奖励班组 200 元；对自返总数最少的个人直接奖励 100 元。奖金于每月公布返修统计结果后兑现。